Officina Tecnologica - approfondimento settimanale. Chatbot per eCommerce: il conversational commerce
Perché un chatbot per eCommerce che gestisce il conversational commerce può rappresentare una grande opportunità di business?
Come funziona e come sarà il futuro delle transazioni online?
Come fare per iniziare questo percorso?
In questa guida vedremo come uno strumento innovativo, il chatbot, può aiutare concretamente un ecommerce ad avere una gestione dell’assistenza clienti più snella ed efficace e a vendere di più.
L’ecommerce in Italia
Oggi parlare di vendita online è normale e fa parte del nostro quotidiano. Tuttavia la possibilità di acquistare merci o servizi senza necessità di spostarsi direttamente al punto vendita o presso l’ufficio è relativamente recente. Amazon è nato nel 1995 come libreria online, Ebay e Alibaba sono entrambi datati 1999. Da allora la vendita online, all’epoca un’attività per pochi, si è evoluta con lo svilupparsi di piattaforme sempre più complesse e con supporti via via più evoluti. Oggi i numeri sono aumentati esponenzialmente.
Lo scorso anno il 40% della popolazione mondiale – 2,81 miliardi di persone – ha effettuato un acquisto online e si stima che entro il 2022 gli acquirenti online raggiungeranno quota 3,20 miliardi.
Anche in Italia, il trend di fatturato sull’ecommerce è in costante aumento:
Fonte: Casaleggio associati
Le attività online legate all’ecommerce coinvolgono una grande percentuale dei nostri connazionali non solo per acquistare direttamente.
Un utente consulta un sito web sia per cercare informazioni su prodotti o servizi, che sull’attività.
Fonte: We Are Social – Hootsuite
La comunicazione venditore-cliente nell’ecommerce: strategia vincente!
Da sempre, il rapporto venditore-acquirente è quello che fa la vera differenza!
Le persone usano la propria dialettica per guidare le vendite e rendere felici i clienti sin dagli albori del commercio.
Chiedere al proprietario del negozio quale vino si sposa meglio con un particolare piatto o quale taglia veste meglio, fa parte della vendita e la conversazione ne è sempre stata – e sarà sempre – una componente fondamentale.
Ma come è possibile replicare tutto questo nello spazio “virtuale” dell’ecommerce?
I chatbot per eCommerce sono lo strumento ideale per questo passaggio fondamentale nel commercio digitale.
Ma che cosa sono questi chatbot e, soprattutto, come possono essere d’aiuto nell’ecommerce?
Fonte: www.market-inspector.co.uk
Un chatbot per ecommerce è ideale in tutte le fasi del processo del customer journey:
Awareness: la conoscenza del brand o dello specifico prodotto
Consideration: l’assistenza e informazioni pre-vendita
Decision: la vendita
Fonte: www.market-inspector.co.uk
La conoscenza del brand o di uno specifico prodotto
Oggigiorno, il viaggio del potenziale cliente verso l’acquisto comincia spesso dai social network.
Da un post su Facebook o Instagram, l’utente viene portato ad interagire con un chatbot per le prime informazioni (“Quanto costa?”, “Quali sono le taglie disponibili?”, ecc.).
Il bot aiuta a definire il problema e inizia a inviare contenuti pertinenti:
Capisce la necessità o il problema utilizzando quiz o questionari per aiutare il cliente a diagnosticare il problema
Invia contenuti di valore come buoni sconto, guide, tutorial, video per confermare e/o risolvere l’esigenza.
Best practice: collegare il chatbot al giusto contenuto incentiva i clienti a utilizzarlo e si riuscirà così a segmentare il pubblico in base ai comportamenti.
In questa fase, quindi, il chatbot per eCommerce deve lavorare anche sui social network per accompagnare l’utente interessato (e magari non solo quello curioso) verso lo store.
L’assistenza e le informazioni pre-vendita
Ora che il nostro ipotetico acquirente è arrivato sul sito comincia il bello!
La sfida è cercare di dissipare i suoi dubbi e fornirgli la risposta più adeguata alle sue esigenze.
“Come posso pagare?”, “Come funziona il reso?”, “Quali sono le recensioni del negozio?”
sono le domande ricorrenti in questa fase, che è quella che porta alla decisione finale.
Il chatbot aiuta a confrontare le soluzioni e guida il cliente verso l’acquisto:
aiuta a confrontare le opzioni mostrando all’utente come puòo risolvere il problema e i vantaggi di ciascuna soluzione
analizza ciò che è importante per il cliente e aiuta a guidarlo a tale soluzione.
La vendita
Oltre a rispondere a queste semplici domande, gli assistenti virtuali dotati di intelligenza artificiale riescono a essere pro-attivi.
Cosa significa? Che possono anticipare le intenzioni del cliente e fornire il supporto adeguato.
Qualche esempio:
un chatbot per eCommerce evoluto ricorda all’utente che ha lasciato uno o più prodotti nel carrello attraverso notifiche automatizzate istantanee
se l’utente ha difficoltà nel processo di registrazione o pagamento, può guidarlo passo-passo
se non è disponibile un prodotto, ne può può consigliare uno affine e fare upselling e downselling
è perfino possibile completare l’acquisto direttamente da chatbot.
Come ben sappiamo, il tempo a nostra disposizione è sempre meno, la soglia di attenzione è sempre più bassa e avere un feedback immediato può fare la differenza.
Queste strategie contribuiscono ad aumentare notevolmente il tasso di conversione di un ecommerce.
L’ultima fase: il post-vendita e la fidelizzazione
Esiste un’ultima fase, forse la più delicata: quella che inzia una volta completata la transizione.
“Il mio ordine è stato spedito?”, “Dove si trova il mio pacco?”, “Come faccio a rendere un prodotto o sostituirlo” sono necessità da soddisfare dopo l’acquisto.
Un chatbot risponde a queste domande in tempo reale sostituendosi a chi gestisce queste operazioni.
Un’altra funzione interessante che porta benefici all’attività è richiedere all’utente una recensione dopo un certo periodo di tempo dall’ordine.
Come e dove avviene questa interazione utente-chatbot?
Nei sistemi più evoluti – oltre ovviamente alla chat sul sito – le comunicazioni avvengono sul canale di messaggistica istantanea più utilizzato: WhatsApp.
Infine, per fidelizzare l’utente e farlo diventare un acquirente ricorrente, è possibile inviare direttamente in chat promozioni, sconti e iniziative particolari.
I vantaggi di un sistema di assistenti virtuali per ecommerce
Quindi in questo caso non parliamo più di un singolo chatbot per eCommerce, ma di un sistema di assistenti digitali collegati tra di loro, che lavorano insieme su diverse piattaforme.
Oggi infatti gli utenti necessitano (e si aspettano) di ricevere assistenza diretta ovunque si trovino.
Fonte: We Are Social – Hootsuite
I vantaggi dei chatbot per ecommerce
Ora vediamo alcuni vantaggi offerti da un sistema di chatbot per ecommerce
È disponibile 24/7
Poiché sono sostanzialmente “robot virtuali”, non si stancano mai e continuano a obbedire ai comandi.
Continueranno a funzionare tutti i giorni, tutto l’anno senza la necessità di fare una pausa.
Ciò migliora la soddisfazione del cliente e aiuta a posizionare l’ecommerce come serio e professionale.
Gestisce più clienti istantaneamente
Ecco qualche dato per capire quanto un messaggio diretto su chat abbia un riscontro molto più immediato rispetto alle comunicazioni via email:
Ottenere i dati di contatto: è più facile indurre i visitatori del sito Web a interagire con il bot piuttosto che a fargli lasciare la propria email.
Tasso di apertura: un messaggio via chat viene aperto e letto da una percentuale tra il 70% al 90%, ovvero da 2 a 4 volte meglio rispetto all’email.
Percentuale di clic (CTR): qui viaggiamo tra il 28% e il 48% a seconda del settore, rispetto a una media massima del 15% dell’email
Costo per lead: anche se la qualità del lead può leggermente diminuire, è compensato dal costo per l’acquisizione che arriva fino a 5 volte meno rispetto agli altri canali pubblicitari.
Aiuta l’azienda a risparmiare
Noi umani siamo limitati al numero di cose che possiamo fare allo stesso tempo.
Uno studio suggerisce che le persone possono concentrarsi solo su 3-4 cose contemporaneamente.
Se va oltre, si possono commettere errori.
I chatbot, invece, possono conversare contemporaneamente con migliaia di persone.
Indipendentemente dall’ora del giorno o dal numero di persone che ti stanno contattando, a ognuna di esse verrà data risposta istantaneamente.
Svolge i compiti ripetitivi
Chi gestisce personalmente un ecommerce lo sa: 9 richieste su 10 sono sempre le stesse.
Gli utenti vogliono sapere quali sono i prodotti in offerta, quali sono le politiche di reso, come è possibile pagare…
Un chatbot con la funzione browser automation è in grado di veicolare l’utente alla sezione del sito dove le sue perplessità troveranno risposta, come la pagina FAQ.
Comunica in maniera diretta
Fonte: Chatbotlife
Ecco qualche dato per capire quanto un messaggio diretto su chat abbia un riscontro molto più immediato rispetto alle comunicazioni via email:
Ottenere i dati di contatto: è più facile indurre i visitatori del sito Web a interagire con il bot piuttosto che a fargli lasciare la propria email.
Tasso di apertura: un messaggio via chat viene aperto e letto da una percentuale tra il 70% al 90%, ovvero da 2 a 4 volte meglio rispetto all’email.
Percentuale di clic (CTR): qui viaggiamo tra il 28% e il 48% a seconda del settore, rispetto a una media massima del 15% dell’email
Costo per lead: anche se la qualità del lead può leggermente diminuire, è compensato dal costo per l’acquisizione che arriva fino a 5 volte meno rispetto agli altri canali pubblicitari.
Aiuta l’azienda a risparmiare
Fonte: Chatbot Magazine
Qualsiasi imprenditore sa quanto pesino le spese sui conti dell’azienda.E queste spese continuano ad aumentare man mano che il business cresce.
I chatbot sono un investimento una tantum che aiuta le aziende a allocare il personale in altre attività che non possono essere automatizzate.
Inoltre è possibile integrare un chatbot di assistenza clienti nella propria azienda per un primo livello di assistenza clienti e passare i casi che necessitano l’interazione umana al reparto competente (o al titolare stesso).
Soddisfazione cliente al 100%
Fonte: Chatbot Magazine
Le persone interagiscono tra loro sulla base al loro umore ed emozioni.
Se un dipendente ha un buon atteggiamento o è di buon umore, molto probabilmente parlerà con i clienti in modo positivo.
Al contrario, il cliente non sarà soddisfatto.
I chatbot trattano sempre un cliente, in base a come sono programmati (tono di voce, livello di confidenza, ecc.)
Non importa quanto ruvida sia la persona: l’assistente virtuale risponderà nel modo più educato e perfetto.
Inoltre, in caso di ecommerce multilingua può essere addestrato a riconoscere l’idioma dell’utente e a rispondere adeguatamente.
È un assistente personale
In base al contesto, un chatbot può essere usato come consulente di moda per consigli sull’abbigliamento, come commesso virtuale di un ecommerce di ferramenta che ha migliaia di prodotti o ancora come una divertente mascotte che racconta barzellette in uno store di prodotti per bambini.
Il limite è la fantasia: questo aiuterebbe gli utenti a ottenere un tocco più personale dal chatbot.
Inoltre, ricorderà tutte le scelte fatte da un utente in precedenza e ti fornirà le informazioni pertinenti in caso di ritorno sul sito.
Dall’ecommerce al conversational commerce
Come abbiamo visto, i benefici che un chatbot apporta a un ecommerce sono davvero tanti.
Siamo sempre più abituati a utilizzare le chat perché sono molto più semplici e immediati e la diffusione di questi sistemi è ormai conclamata.
Fonte: Chatbot Magazine
Se non bastasse, negli ultimi anni abbiamo visto nascere e diffondersi un nuovo interessante touchpoint verso il cliente: gli smart speaker
Questi sono sempre più presenti nelle case di milioni di persone e si pongono per diventare la nuova frontiera del marketing.
Fonte: Chatbot Magazine
Ecco perché passare al conversational commerce fin da subito può rilevarsi un valido investimento per il prossimo futuro.
Come implementare un chatbot per eCommerce
Esistono diversi software che permettono di costruire un chatbot per eCommerce.
Si va dalle piattaforme più semplici, che consentono di creare un chatbot con conversazione “direzionale” (solo con pulsanti), a quelle più evolute che capiscono le domande aperte e riescono a fornire risposte autogenerate
Queste ultime utilizzano spesso l’intelligenza artificiale a supporto di questi strumenti, rendendo la conversazione molto fluida e reale
Non solo: esistono anche piattaforme chatbot marketing manager che, oltre a creare chatbot per eCommerce in modo automatico, analizzano queste conversazioni con i clienti e forniscono dati da utilizzare per strategie di marketing personalizzate.
Come si può immaginare, conoscere questi dati è molto importante per riuscire ad aumentare il tasso di conversione dell’eCommerce, che è lo scopo principale di questi strumenti.
Per saperne di più contatta Officina Tecnologica